Berlecon Aktuell vom 22.04.2009

Die Technologiewelt hat ein neues Buzzword: Cloud Computing. Zwar identifiziert ein aktuelles Paper mehr als 20 Definitionen f�r den noch jungen Begriff. Grunds�tzlich handelt es sich dabei aber um die netzbasierte Bereitstellung skalierbarer und standardisierter ITK-Dienste. Auch Unified Communications (UC) soll nun "as a Service" aus der Cloud bereitgestellt werden. Viele namhafte Hersteller haben sich bereits am Markt platziert und bieten Dienste �ber eigene Rechenzentren an.

So hat Cisco im Jahr 2007 den Online-Collaboration-Anbieter WebEx �bernommen und in sein Portfolio integriert. 2008 ist IBM mit LotusLive ins Rennen gegangen. Seit Anfang 2009 bietet Microsoft neben dem Office Communications Server (OCS) UC auch in Form der Business Productivity Online Suite (BPOS) an. Und schlie�lich hat Siemens Enterprise Communications im Umfeld der j�ngsten VoiceCon-Messe in Orlando angek�ndigt, das OpenScape-Portfolio k�nftig auch �ber Amazons Elastic Compute Cloud anbieten zu wollen.

Die Anbieter stellen dabei zwei wesentliche Vorteile dieser Dienste in den Vordergrund: Zum einen erm�glicht die netzbasierte Bereitstellung einen sehr flexiblen Bezug der UC-Dienste. Ohne hohe Anfangsinvestitionen in die eigene Infrastruktur k�nnen Anwenderunternehmen alle Dienste kurzfristig entsprechend dem aktuellen Bedarf und hochgradig skalierbar einsetzen. Zum anderen wandelt die nutzungsorientierte Abrechnung die vormals durch den Erwerb von Softwarelizenzen und Hardware entstandenen Fixkosten nunmehr in variable Kosten um. Dies entlastet die Bilanz der Kunden und �bertr�gt das finanzielle Risiko zum Gro�teil auf den Dienstanbieter.

Tats�chlich treffen diese Argumente den Nerv der Anwender. Diese m�ssen ihre Organisationsstrukturen immer h�ufiger und schneller an sich wandelnde Marktbedingungen anpassen � mit entsprechend hohen Anforderungen an die Flexibilit�t der Kommunikationsinfrastruktur. Ferner pr�gt dezentrale Zusammenarbeit immer st�rker die Arbeitswelt, wie etwa im Fall standort�bergreifender Teamarbeit oder der effizienten Einbindung externer Dienstleister in die eigenen Gesch�ftsprozesse. Und schlie�lich wollen immer mehr Mitarbeiter die M�glichkeit nutzen, zumindest zeitweise im Home Office oder unterwegs zu arbeiten. Eine diesen Anforderungen funktional entsprechende eigene ITK-Infrastruktur zu finanzieren, aufzubauen und zu betreiben, sprengt nicht selten die M�glichkeiten der Unternehmen und l�sst sich kaum noch mit der notwendigen Konzentration auf Kernkompetenzen vereinbaren.

Das eigentliche Ziel von UC ist, abgesehen von technischen und finanziellen Erleichterungen, die Effizienzsteigerung der Kommunikations- und Gesch�ftsprozesse im Unternehmen. Dies verdeutlicht auch der Fallstudienreport "Managed Voice und UC", den Berlecon Research im Auftrag von Damovo, Microsoft, NextiraOne und T-Systems erstellt hat. Beispielsweise k�nnen die Mitarbeiter bei einer integrierten ITK-Infrastruktur E-Mail, Fax, Voicemail und Instant-Messaging-Sitzungen im Rahmen von Unified Messaging �ber eine einheitliche Oberfl�che nutzen. Durch die Einbindung von CRM-Datenbanken werden �ber den anrufenden Kunden vorhandene Informationen automatisch angezeigt, so dass der Kunde stets individuell und schnell bedient werden kann. Eine plattform�bergreifende Pr�senzanzeige reduziert die Anzahl vergeblicher Kontaktversuche und macht die eigene Erreichbarkeit entsprechend der aktuellen Auslastung steuerbar.

Aktueller Berlecon-Report zum Thema:

Managed VoIP und UC - Konzepte, Wertversprechen, Praxisbeispiele (03/2009)

Der Report stellt aus Anwendersicht Wertversprechen und Herausforderungen von Managed Services und Software as a Service (SaaS) f�r VoIP und UC gegen�ber und systematisiert die Anbieterlandschaft in Deutschland.

Vier detaillierte Fallstudien illustrieren Besonderheiten und Mehrwert der einzelnen Servicemodelle. Sie zeigen praxisnah Entscheidungskriterien und Erfolgsfaktoren sowie technologische und organisatorische Herausforderungen bei der Umsetzung auf.

Kostenfreier Download unter www.berlecon.de/managedvoip

Die M�glichkeiten netzbasierter Dienste sind aber in Bezug auf die Einbindung in die vorhandene ITK-Infrastruktur eingeschr�nkt, da die Anbieter zu sehr auf propriet�re und damit inkompatible Schnittstellen setzen. K�nnen Cloud-basierte UC-L�sungen jedoch nicht mit vor Ort implementierten und gepflegten Verzeichnissen, Datenbanken und Anwendungen integriert werden, entstehen zus�tzliche Informations-, Daten- und Kontaktsilos. Auch eine zentrale Nutzeradministration ist kaum m�glich. Durch eine fehlende Einbindung von Datenbanken etwa im Bereich CRM wird im Kundendienst dar�ber hinaus das Potenzial von Effizienzsteigerungen vergeben.

Nat�rlich kann eine Integration in die vorhandene ITK-Infrastruktur mit Hilfe des Dienstanbieters oder Systemintegrators "von Hand" als begleitender Prozess zum Rollout der Cloud-Dienste erfolgen. Dies mindert jedoch zentrale Vorteile netzbasierter L�sungen wie etwa die hochgradig flexible Bereitstellung neuer Dienste und kurzfristige Skalierbarkeit. Dar�ber hinaus ist ein solcher Integrationsprozess vor allem dann angezeigt, wenn die technische Plattform der Cloud-Dienste und die �ber propriet�re Schnittstellen anzubindenden Verzeichnisse vom selben Anbieter stammen. Die wenigsten CIOs wollen oder k�nnen aber auf eine vollst�ndig homogene Gesamtl�sung setzen.

F�r die volle Integrationsf�higkeit ihrer Cloud-Dienste sollten die ITK-Anbieter propriet�re Schnittstellen daher durch offene Standards ersetzen. Zwar existieren etwa mit XML, LDAP oder dem Protokoll TR/87 der European Computer Manufacturers Association (Ecma) bereits standardisierte Prozesse und Frameworks. Aber noch fehlen vielen Anbietern offenbar die Anreize oder das Know-how zur konsequenten Umsetzung.

Bis zur vollst�ndigen Integrationsf�higkeit der Cloud-Angebote sollten interessierte Anwenderunternehmen vorerst auf einen Mischbetrieb setzen. D.h. vor Ort betriebene ITK-L�sungen k�nnen um Cloud-Dienste als gezielte Insell�sung erg�nzt werden. Dazu sollten beispielsweise Mitarbeitergruppen identifiziert werden, die einerseits hohe Anspr�che an Flexibilit�t und Standortunabh�ngigkeit haben, f�r die jedoch eine Integration in Verzeichnisse und Anwendungen von untergeordneter Bedeutung ist. Dieses Szenario trifft beispielsweise auf Mitarbeiter zu, die viel im Home Office oder unterwegs arbeiten, jedoch vor allem in feste Teams ohne intensiven Kundenkontakt eingebunden sind.

Die beschriebenen Herausforderungen sind aus unserer Sicht und aus Sicht der Technologiehersteller mittelfristig l�sbar. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Schnittstellen der Cloud-Dienste mit zunehmender Marktreife weiter standardisiert und damit integrationsf�hig werden. Sobald Flexibilit�t nicht mehr auf Kosten der Integrationsf�higkeit geht, entfalten die L�sungen ihren vollen organisatorischen Mehrwert f�r die Anwenderunternehmen. Erst dann k�nnen sie aber auch als vollwertige Alternative zu Eigenbetrieb und Managed Services gelten und laufen nicht Gefahr, sich am Ende als blo�e Luftschl�sser zu erweisen.

Philipp Bohn, Senior Analyst, Berlecon Research GmbH

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